”Ja, det hele lyder jo meget godt, meeeeen …”, ”Jeg har ikke rigtigt tid …”, ”Vi har faktisk allerede en anden samarbejdspartner …” og ”Det skal jeg liiiige drøfte med min chef …”.
De fleste af os har altid en vending eller fem klar, når nogen forsøger at sælge os noget. Det gælder uanset, om der er tale om et produkt, en service eller i vores tilfælde et møde. Hvor mange gange har du ikke selv stået foran en sælger med et produkt eller en service og brugt bare én af ovenstående indvendinger?
Sådan er det altså også med dine potentielle kunder. De har lagret en bred vifte af indvendinger, som de nemt kan hive frem, når de bliver mødt af en mødebooker eller sælger. Indvendinger inden for mødebooking er velkendte, og de mest typiske indvendinger omhandler manglende tid, budget eller information. Sidstnævnte kan du i den grad gøre noget ved, men ofte ønsker kunderne, at du blot sender dem informationsmaterialet først.
Vi er altså tilbage ved status quo. Så hvordan takler du egentligt de indvendinger, som de potentielle kunder kommer med? Jo, det handler langt hen ad vejen om at komme indvendingerne i forkøbet. Du skal ganske enkelt gå i kødet på dem og langsomt neutralisere dem. I dette blogindlæg præsenterer vi dig for de mest velkendte indvendinger inden for mødebooking, men vi giver dig også værktøjerne til og forklaringer på, hvordan du takler og besvarer dem bedst muligt, så du lander dine møder.
Indvendinger er ikke et udtryk for kritik
Før vi graver os ned i materien, så lad os lægge ud med at kigge på, hvad en indvending egentligt er.
Ifølge Den Danske Ordbog, så er en indvending en:
”kommentar eller bemærkning hvormed man udtrykker sin misbilligelse af eller uenighed i noget, fx en udtalelse eller et forslag.”
Vi bruger altså både indvendinger, hvis der er noget, vi ikke er enige i eller utilfredse med, men faktisk også hvis vi føler os usikre eller i tvivl om noget. Hvad mange misforstår er, at indvendinger ikke nødvendigvis er et udtryk for kritik. Selvom de kan være et udtryk for uenighed eller misbilligelse, kan de i mindst lige så høj grad også være et udtryk for, at man:
- Er tøvende og forsigtig omkring en beslutning om noget nyt.
- Ikke føler sig klædt på til at tage beslutningen.
Punkt 1 er ikke nyt, for det ligger ganske enkelt i vores natur at være tøvende og forsigtige, når vi står over for noget nyt. Evolutionen har lært os, at det er og bliver klogest at være undersøgende og tøvende, før vi kaster os ud i noget nyt. Selvom vi i Danmark ikke skal være lige så bange for, at farlige dyr springer ud af en busk, er vi stadig præget af den tankegang. Derfor er indvendinger også helt naturlige og forventelige, når der er tale om nye tiltag.
Så hvad kan du så stille op med den information? Jo, du kan forvente, at de kommer, og af den grund bør du naturligvis også forberede dig på dem.
De 5 hyppigste indvendinger inden for mødebooking
Du er nu blevet klogere på, hvad indvendinger er, og hvorfor de er helt forventelige og naturlige. De er ikke nødvendigvis et udtryk for kritik, men derimod en naturlig mekanisme, som vi hiver frem, når vi føler os usikre, forvirrede og på dybt vand. Til trods for at vi alle benytter os af dem, kan de stadig være utroligt svære at håndtere for nogle, og hvis man ikke ved, hvad de hver især udtrykker, kan man risikere at skyde langt forbi måltavlen, når man forsøger at afmontere dem.
Derfor har vi selvfølgelig samlet de 5 mest hyppige indvendinger inden for mødebooking, som du med alt sandsynlighed vil støde på, eller allerede kender, som mødebooker. Ud over at gennemgå 5 indvendinger, præsenterer vi dig naturligvis også for måder, hvorpå du kan håndtere dem bedst muligt, så du bliver endnu bedre klædt på til dit næste kald.
1. Jeg har ikke tid
Åha, denne indvending er de fleste med alt sandsynlighed stødt ind i på et eller andet tidspunkt. Det er meget almindeligt, at personen i den anden ende af røret pludselig har travlt, når han får en mødebooker i røret. De frygter nemlig at få en mødebooker i røret, som udelukkende følger et script fra ende til anden uden at give modtageren en mulighed for at komme til orde.
Det er derfor vigtigt, at du kommer denne indvending i møde ved at vise, at dit opkald ikke er en salgstale. Men hvordan gør du så det? Jo, du kan med fordel læse vores tips til, hvordan du udarbejder et mødebooking-script, der er i øjenhøjde med modtager. Det handler i grove træk om at være ydmyg og udvise forståelse for, at folk kan have travlt. Derudover skal du fokusere på at fortælle dem, hvad du tilbyder, og hvordan det kan skabe værdi for dem.
Ingen, og vi mener ingen, har interesse i at få en mødebooker i røret, som skyder løs som en maskinpistol. Du skal hurtigt afmontere ”jeg har ikke tid”-indvendingen ved at få dem i tale og eventuelt til slut høre, hvorvidt der er mulighed for, at du giver dem et kald på et andet tidspunkt.
2. Vi har en anden samarbejdspartner
Dette er også en hyppig indvending inden for mødebooking, og medmindre din virksomhed sælger et one-of-a-kind-produkt, er det ikke unaturligt at støde på andre leverandører, der tilbyder den helt samme service.
En fejl flere ofte begår er, at de begynder at snakke om deres produkt eller service i stedet for at høre, hvad kunden synes om sin nuværende leverandør og aftaler. Når du møder indvendingen ”vi har en anden samarbejdspartner”, må du ikke give op. Du skal derimod se det som en mulighed for at lære dine konkurrenter bedre at kende.
Du kan ganske enkelt komme ind under huden på dem gennem nuværende kunder, og det er utroligt værdifuldt. Det er også det, vi kalder en markedsanalyse. Du kan selv beslutte, hvor omfattende den skal være, men der er ingen tvivl om, at kunden ikke har alverdens tid, hvorfor du skal være skarp, når du stiller dine spørgsmål.
Du kan bl.a. gribe indvendingen ”vi har en anden samarbejdspartner” an på følgende måde:
- Hvad synes du om samarbejdet indtil videre?
- Hvad er vigtigt for jer ift. jeres samarbejdspartner?
- Hvilke problemer løser de? Hvilke løser de ikke?
Du skal fokusere på at få den potentielle kunde i tale, da det netop er dem, der sidder på de værdifulde indsigter og ved, hvad de vil have/ikke vil have. Det kan ligeledes være, de ikke er klar på at skifte samarbejdspartner lige nu, men hvis du efterlader et positivt indtryk, vil de forhåbentligt have dig i baghovedet til, hvis de engang søger nye græsgange.
3. Send mig jeres materiale
Når kunden smider denne indvending på bordet, er det både et vink med en vognstang om, at de gerne vil stoppe samtalen, men du skal også se det som en lille åben dør. På den ene side sender du materialet uden nogen form for dialog, hvilket virkelig øger risikoen for, at kunden aldrig får kigget materialet igennem. På den anden side har du mulighed for at afmontere denne indvending ved at foreslå, at I ringes ved, når kunden har kigget materialet igennem.
Du kan også imødekomme den potentielle kunde ved at besvare indvendingen ud fra et tidsmæssigt perspektiv. Du kan med fordel slå på, at du gerne vil stille et par spørgsmål, inden du sender materialet, så I kan finde ud af, hvorvidt det overhovedet er et match. Det sparer nemlig i sidste ende kunden værdifuld tid. Der er jo ingen grund til, at I ringes ved, hvis ikke kunden har nogen form for interesse i din service/produkt.
Derudover kan du desuden have e-mail permissions i baghovedet, når kunden takker ja til at få tilsendt materiale. Ud over at du naturligvis sender dem materialet, kan du også forhøre dig om, hvorvidt de kunne have interesse i at få tilsendt virksomhedens nyhedsbreve, hvor de løbende deler ud af insights, vigtig know-how og deslige. Ved mere komplekse produkter eller services er købsrejsen og beslutningsprocessen ofte længere, og i sådanne tilfælde er e-mail et rigtigt effektivt værktøj til at nurture potentielle kunder.
4. Det skal jeg drøfte med min chef/kollega
Denne indvending er utrolig almindelig – især i større virksomheder, hvor du sjældent får fat i den endelige beslutningstager, når du ringer ud. Når du støder på indvendingen ”det skal jeg lige drøfte med min chef/kollega”, kan det typisk betyde to ting.
· Personen ønsker ikke at skuffe dig og sender derfor ansvaret videre.
· Personen, du har i røret, er en såkaldt dørvogter.
Hvis det er sidstnævnte, skal du enten høre, hvilken dag og hvornår på dagen du har mulighed for at blive stillet igennem til beslutningstageren. Hvis dørvogteren kommer med indvendinger som f.eks. ”X har en fyldt kalender”, ”X er ofte ude af kontoret” osv., kan du med fordel besvare indvendingen med følgende: ”Jeg vil meget gerne undgå at spilde Xs tid, og derfor vil jeg meget gerne stille ham et par hurtige spørgsmål. Har du mulighed for at viderestille mig nu?”.
Akkurat som med punkt 3 kan du fremhæve, at du gerne vil undgå at spilde deres tid ved at stille et par konkrete og afgørende spørgsmål her og nu. På den måde finder I hurtigt ud af, om I er et match. Det sparer både dig og virksomheden tid og penge.
Der er ingen tvivl om, at dine chancer bare er større, hvis du selv får mulighed for at fortælle beslutningstageren om din agenda kontra, at beslutningstageren skal høre det fra dørvogteren. Du kan også risikere, at dørvogteren glemmer at give din besked videre, da de typisk får flere forskellige henvendelser om dagen.
5. Vi har ingen interesse
Når den indvending ryger på bordet, er det typisk en klar indikation på, at personen i røret ikke kan se værdien i at booke et møde med henblik på at blive endnu klogere på produktet eller ydelsen. De er sandsynligvis yderst tilfredse med deres nuværende løsning, men det skal du ikke nødvendigvis tage for gode vare.
Du må gerne udfordre dem på deres nuværende samarbejdspartner ved at modargumentere, men pas på! Det må hverken blive anmassende, nedladende eller arrogant. Dine modargumenter skal være forankret i konkrete behov hos virksomheden – behov, som du naturligvis har sagt dig godt ind i på forhånd.
Du skal skabe værdi for den potentielle kunde gennem unikke USP’er, som tager udgangspunkt i deres situation. Pak de generiske USP’er væk, og beskriv i stedet klart og tydeligt, hvordan du adskiller dig positivt fra konkurrenterne, og lad dine USP’er tale for sig selv: Hvordan kan netop din virksomhed skabe værdi?
Når du er i stand til at beskrive, hvordan virksomheden og deres produkter/ydelser adskiller sig fra konkurrenterne inden for branchen gennem værdibaseret kommunikation, bliver det betydeligt nemmere for dig at bryde igennem indvendingen ”Vi har ingen interesse” og dermed få et møde i kalenderen.
Pro-tip! Det kan også været et stort plus at fortælle om, hvordan virksomheden tidligere har hjulpet andre spillere inden for samme branche med helt samme udfordringer. Gennem storytelling kan du lettere få personen i den anden ende af røret til at forstå og huske dit budskab og dine konkrete pointer.
Eksempel på indvendingshåndtering:
Jeg kan forstå på dig, at du synes, vores procesoptimering er for enkel [forståelse]. Du har ret i, at det er mere enkelt, men må jeg spørge om, hvad du sammenligner med? [uddybning]. Med vores procesoptimering kan du få digitaliseret og effektiviseret alle processer gennem de rigtige værktøjer, hvilket, jeg forstod, var vigtigt for jer? [argumentation/indvendingshåndtering].
Det handler i høj grad om at blødgøre kundens argumentation og tage luften ud af ballonen (indvendingen) på respektfuld vis. Ved at tage indvendingen up-front og være både respektfuld og imødekommende er du nemlig med til at sikre, at kundens parader sænker sig, så du langt nemmere kan behandle indvendingen – enten gennem modspørgsmål eller argumentation.
Oplever du derimod indvending på indvending, er svaret tydeligvis nej, og i denne situation skal du respektere kundens beslutning. Det er de færreste, som gider at snakke eller købe mod deres vilje, og bliver du ved med at presse på, ja, så risikerer du at blive placeret i kassen med andre ”irriterende telefonsælgere og mødebookere”. Det vil du for alt i verden gerne undgå!
Synes du arbejdet med indvendinger er tricky? Og har du stadig svært ved at bryde igennem på telefonen? Så står Excito klar til at hjælpe dig. Vi tager hellere end gerne samtalen for dig, men vi klæder også gerne salgsafdelingen eller mødebookerne bedre på, så de kan blive endnu bedre til at håndtere indvendinger fra potentielle kunder.
